Klantreisonderzoek Jaarverslag Bronckhorst 2020

Ouders over Yunio: prettige, laagdrempelige plek voor vragen

Hoe beleven ouders de dienstverlening van Yunio? Hoe doorstaan zij de ‘klantreis’? Eind 2019 ging onderzoeksbureau MARE in gesprek met twaalf ouders en vijf medewerkers van Yunio en verrichtte kwalitatief onderzoek om daarachter te komen. Uit de standaard klantmonitor ontvangt Yunio een schoolcijfer 7. Een goed cijfer? Of is er ruimte om van die 7 een hoger cijfer te maken, een 8 of zelfs een 9? 

Ouders vertelden hoe zij Yunio beleven, waar zij zich informeren, welke bronnen ze raadplegen en hoe zij terugkijken op de periode waarin ze klant waren (of nog zijn) bij Yunio. Ook medewerkers deelden hun beleving.

De beleving van ouders

Ouders noemen verschillende punten in reactie op de vraag hoe zij het consultatiebureau beleven. In het algemeen zijn ze erg tevreden. Zij zien het consultatiebureau als dé plek waar de monitoring/signalering plaatsvindt. Het is vriendelijk, behulpzaam, niet dwingend en kenmerkt zich door prettig contact, bijvoorbeeld via WhatsApp. Het consultatiebureau is een laagdrempelige plek voor vragen: je kunt er altijd terecht, en het voelt wat vrijblijvender dan een huisarts of een specialist.

Wel hebben ouders behoefte aan een vast aanspreekpunt. Bij veel wisselingen is het soms lastig. Een vast aanspreekpunt maakt meer flexibiliteit mogelijk.

De klantreis

Het eerste huisbezoek thuis – de eerste kennismaking – wordt erg gewaardeerd. Ouders hebben het gevoel dat er veel aandacht is voor zowel ouder als kind. Wel voelen ouders zich overspoeld door de hoeveelheid informatie waarmee ze worden achtergelaten, in de vorm van folders en boekjes. Dat ervaren ze als te veel op dat moment. Dat de jeugdverpleegkundige haar mobiele nummer achterlaat vinden ouders geruststellend.

Voor het eerste jaar geldt dat het afsprakenschema het kompas is dat ouders de weg wijst. Ouders geven aan dat de informatie op veel verschillende plekken wordt aangeboden. Er is behoefte aan een centraal informatiepunt, gekoppeld aan het digitale kinddossier.

Tijdens de bezoeken aan het consultatiebureau zouden ouders graag meer aandacht besteden aan specifieke vragen, zodat er minder van het lijstje gevinkt hoeft te worden. Er is dan meer ruimte om de diepte in te gaan. ‘Groeien doe je samen’, de belofte aan ouders, wordt vooral gewaardeerd door ouders met zelfvertrouwen. De onzekere ouder heeft daarvoor nog te weinig zelfvertrouwen.

Het vervolg: stappen gezet

De bevindingen van het onderzoek zijn met de medewerkers gedeeld tijdens de jaarlijkse studiedag van Yunio, die dit jaar digitaal via Zoom werd georganiseerd.

Naar aanleiding van de resultaten en de aanbevelingen van MARE hebben we in 2020 al meerdere stappen gezet. Een daarvan is het opzetten van de projectgroep Informatievoorziening Ouders (IVO), die zich richt op het centraliseren en digitaliseren van informatie voor ouders. Deze projectgroep houdt zich bijvoorbeeld bezig met de overstap van de papieren GroeiGids naar de digitale app, en met het verplaatsen van de informatieload van het eerste huisbezoek naar de het moment van de 22 wekenprik. 

Ook sturen we de ouders inmiddels voorafgaand aan een consult digitaal een screeningslijst. Ouders kunnen daarin aangeven wat goed loopt en wat minder goed gaat. Daardoor is er tijdens het consult meer tijd om de diepte in te gaan met ouders.